Por: Lanny Patricia Sánchez Moreno
Estudiante de Comunicación Organizacional
Institución Universitaria Salazar y Herrera
Para construir una relación de negocio exitosa y que perdure en el tiempo es importante contar con un buen manejo de servicio al cliente y en esto la teoría no se refiere únicamente al servicio al cliente en el momento de adquisición de un producto o servicio, se habla específicamente de estar presente en la pre-compra, compra y pos-compra. Una correcta interacción con el cliente permite entablar relaciones de confianza con la organización.
Las relaciones de confianza y duraderas se logran a través de años de buen servicio, generando entre otras cosas tradición, sin embargo la organización siempre debe tener claro que lo único seguro es el cambio permanente y es así como a través de acercamientos y relaciones sinceras con los clientes se logra permanecer vigente en el tiempo. “El cambio es una consecuencia de fuerzas que desafían a las organizaciones: la globalización, la tecnología, la información… nunca tuvimos tanta información disponible.” (Chiavenato).
Ahora bien, es claro que el servicio al cliente comienza al interior de la organización; ¿Acaso las organizaciones pueden ser exitosas sin la gestión del talento?, ¿Son los colaboradores el “toque secreto” que permite el cumplimiento del plan estratégico de servicio al cliente? Es una realidad que el mundo ha cambiado y así las empresas han entendido que el capital más importante que alberga una organización es el conocimiento, además de las funciones que desarrollan los empleados dentro de su organización y se ha demostrado que un empleado feliz, está orientado a los logros de la compañía porque los ve como suyos.
Para lograr una efectiva relación con el cliente es necesario formar a los colaboradores en valores y comportamientos afines con la orientación al servicio, Martha Allies (2011) en su libro Capital humano, reitera la importancia de generar relaciones de confianza con los empleados a través de formaciones en pro del bienestar organizacional, “La formación es una buena práctica organizacional que cubre varias necesidades: Primero y en todos los casos, la capacitación debiera estar relacionada con la estrategia organizacional, es decir, las acciones de formación deben realizarse en función de lo necesario para alcanzar la Estrategia y la Visión.”; es entonces la formación la primer y más importante herramienta para lograr orientar los esfuerzos del colaborador hacia una visión empática con el cliente.
Es importante dejar claro entonces, que la formación empresarial es fundamental en todas las organizaciones actuales, ya que es allí donde podemos enfocar los esfuerzos del colaborador hacia un buen servicio al cliente, esta será a su vez un sistema del desarrollo personal de los todos los integrantes de la compañía con la que se busca fortalecer habilidades, aptitudes y conocimientos; ninguna organización puede alcanzar el éxito sin el compromiso y esfuerzo de todos sus integrantes, más en un mundo donde la competitividad y la globalización obligan a todas las empresas a ser mejores y a aprovechar la iniciativa y creatividad de todos sus empleados.
Es preciso citar al escritor y experto en marketing Tony Alessandra, quien dice “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” (s.f); es tan importante el servicio que en el mercado encontramos millones de productos, pero miles de millones de sustitutos para los mismos, que pueden tener incluso mejor calidad y un precio más bajo, por lo tanto, en la actualidad, lo que no tiene sustituto es el servicio.
A su vez Jeff Bezos, CEO de Amazon define el servicio que presta dicha empresa de la siguiente manera “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día” (s.f); esto conlleva a pensar que el trabajo en servicio al cliente nunca va a tener fin, ya que se debe de renovar para no ser predecibles con los clientes o siendo más grave aún, llegar a un nivel de monotonía u obviedad, donde por siempre hacer lo mismo y confiar en que la estrategia simplemente funciona, se empiezan a cometer errores que no se solucionan de pronta manera y esto inicia un camino de malas experiencias que podrían llegar a no tener fin.
De acuerdo a lo anterior, se puede determinar que el servicio al cliente no es la clave esencial del éxito, pero si hace parte del camino para llegar a él, porque tampoco de nada sirve tener la mejor experiencia de compra, el mejor acompañamiento, las mejores instalaciones y el mejor personal, si se vende un producto de mala calidad, por ende el servicio al cliente debe de estar acompañado de lo siguiente:
- Productos o servicios de buena calidad
- Instalaciones adecuadas y agradables al cliente
- Cultura y buen clima laboral
- Personal capacitado para ejercer su cargo.
- Buena estrategia de comunicación de marketing
- Servicio al cliente
Si se cumplen con las características antes informadas es más probable tener un buen top of mind y top of Heard en el mercado, que ser rechazado fácilmente por el mismo, pero es bastante importante aclarar que para cada una de ellas se debe de realizar una estrategia que se complemente perfectamente una con otra y que esto brinde como resultado una gran estrategia global que se funcione sin problema alguno con la misión y la visión empresarial de cada organización.
A través de la historia el cliente no siempre ha conservado su posición para las organizaciones, dado que durante mucho tiempo estas sólo se dedicaban a producir, ya que el mercado no estaba tan abierto y el consumidor necesariamente tenía que comprar sus productos, por lo tanto la palara servicio al cliente, simplemente no estaba en el lenguaje empresarial; ahora bien caso contrario de lo que sucede actualmente porque se puede tener el mejor producto, el más económico y más ofrecido en el mercado, pero si el cliente no tiene una experiencia de compra que le sea de su agrado, que se sienta lleno y se sienta bien atendido, el producto o servicio simplemente no tendrá la rotación deseada.
Lo anterior conlleva a mirar de forma más detallada la relación producto – servicio al cliente, ya que un producto solo no se vende, todo modelo de negocio debe estructurar una estrategia de servicio al cliente que permita verdaderas experiencias de compra, con el siguiente ejemplo se ilustra lo anterior:
- Coca cola es una bebida gaseosa que su objetivo final es refrescar a la persona que decida tomarla, sin embargo alrededor de esta marca existe la campaña “felicidad” donde el cliente no sólo busca refrescarse sino a través de diferentes acciones, vivencias y experiencias ser feliz.
- Otro caso para brindar una experiencia de relacionamiento con el cliente, es la empresa colombiana 3 Cordilleras, la cual ofrece un tour al interior de su fábrica para que el cliente conozca todo el proceso de elaboración de la cerveza y así vincularlos de manera afectiva con la marca, contando la historia de cada proceso de los diferentes sabores, los cuales se pueden probar allí mismo, con esta estrategia se busca la creación de un vínculo directo y afectivo por la empresa.
Es importante resaltar que el servicio al cliente es algo que no se puede improvisar, por lo tanto, así como se realizan planes estratégicos de negocio, planes de comunicación y mercadeo entre otros, es necesario realizar un plan estratégico de servicio al cliente, el cual permita saber de qué manera se llegará al cliente nuevo, cómo mantener al cliente actual y cómo recuperar al cliente que se fue de la compañía.
¿Qué pasaría si en su empresa cuentan con un mecanismo que permite que sus clientes puedan ver el interior de cada una de las acciones y actitudes que toman los colaboradores?, es decir, ¿cuál podría ser la reputación de su empresa?, por ejemplo: ¿Los empleados de la empresa multi-latina Bancolombia si le están poniendo el alma?, o sólo es una fachada y su cultura organizacional no se ha interiorizado.
Tener un plan estratégico de servicio al cliente también permite afrontar las crisis que se presentan en cualquier momento con los clientes o cualquier público de la organización, de allí la importancia que la estrategia sea totalmente clara e interiorizada por cada colaborador, para construir relaciones sinceras y de confianza mutua.
Si el plan estratégico se sigue paso a paso, seguramente llevará a tener unas mejores relaciones, que por consiguiente darán como resultado un mejor volumen de venta, de satisfacción del cliente y así se continuará por el camino hacia el éxito.
Para concluir, los clientes, las empresas y el mercado están y seguirán en un camino de constante cambio y evolución donde no sólo el cliente se educa y tiene más participación en los procesos de producción y venta de las empresas, sino también las empresas trabajan día a día para entender y comprender la manera en la que el cliente toma sus decisiones de compra, se preocupa por generar lazos afectivos y relaciones a largo plazo cargadas de confianza, para permanecer activos en el mercado.
De igual modo se resalta que el servicio al cliente no es sólo una labor de cara al consumidor, es algo que se debe de realizar primero con el cliente interno, haciendo un trabajo tan fenomenal y que se interiorice en cada uno de ellos buscando así que ellos lo presten de cara al consumidor de una manera transparente y sincera, no algo impuesto e hipócrita.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney (s.f).
Referencias
Martha Allies capital humano. Martha Allies. 4, octubre, 2011 <http://www.marthaalles.com/notas-rrhh-por-que-asignar-recursos.php>.
Colegio de Profesionales en Ciencias Económicas de Costa Rica. "Idalberto Chiavenato: El cambio impone la innovación". Revista e-conomía. 06 mar. 2012 <http://www.revistae-conomica.com/articulo.php?id=25>.
http://www.tu-voz.com/20-frases-celebres-de-la-atencion-al-cliente/
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