Rómulo y Luciano hijos de Luperca

Por: Juan Pablo Estrada Arango

Estudiante de Comunicación Organizacional

Institución Universitaria Salazar y Herrera

Como si de clase catedrática para estudiantes de derecho se tratara, una sociedad de hecho que muestra los diferentes tipos de accionistas posibles; la joven de manos prodigiosas, el dueño de la bicicleta, el acordeón y la mente visionaria. Una familia que aportó su capital más preciado, sin sospechar que esta heterogénea receta acariciaría los laureles celestiales del Olimpo comercial.

Con  en el antiguo continente de testigo, nace la prestigiosa marca de moda Benetton, cuyo éxito hoy es materia de estudio en varios casos académicos. Una compañía familiar que se las arregló para navegar en altamar con ideas revolucionarias para la época; un modelo de producción en su mayoría tercerizado, una lana de imitación aspiracional, recursividad en la fabricación, entre otros; ingredientes de su épica existencia.

Como si hubiera sido criado por Luperca (leyenda de Rómulo y Remo), los instintos de Luciano Benetton demostraban una sagacidad admirable propia de los ancestrales caninos; tenía claro que la velocidad para lograr golpes y adaptarse serían claves para su negocio. Logró diseñar estrategias de liquidez económica que daban maniobrabilidad inmediata para poder sobrevivir en un mercado difícil como el de la moda.

Decisiones temerarias, una empresa pequeña inmersa en la cultura del apretón de manos y del contacto cotidiano con sus fundadores; ésta debía ser replanteada por el crecimiento desmedido que traía consigo el éxito. Se contratan profesionales para la dirección de la empresa, llevan a un proceso de formalización del cual logran salir victoriosos. Transversalizando valores de lealtad y fidelidad a la compañía por parte de los duendes del milagro.

Una lectura impecable de un mercado que exigía cada vez más a cambio de menos dinero; a golpes convirtió lana sencilla en aparente piel de la mejor calidad, maderazos que dieron un estirado toque necesario para convertirlo en referente de moda y calidad. Una estrategia basada en dos temporadas al año, donde se daba un criterio con colecciones ambiciosas, pero conservando un As bajo la manga con las colecciones relámpago, generar adaptación al último grito de la moda en el último momento.

Una organización que logró tercerizar más del 80% de sus proceso de fabricación; y como si de estudiantes de relaciones públicas se tratara, crean acciones de priorización en este público de interés, generando créditos y estrategias para fortalecerlos, ayudándolos hasta con la maquinaria que estos requerían para la fabricación; dando puntadas invaluables en el respeto por el recurso humano así no fueran totalmente internos en la organización. 

Bajo la premisa de calidad media alta, estilo propio y un precio muy razonable. Construyó un imperio que cruzaría los océanos. Para 1990 Benetton tenía presencia en más de 7.000 tiendas en el mundo. Con la estrategia en tiendas finamente tejida; agentes designados para la asesoría en las compras y el inventario, una política de cuidado y atención para hacer las tiendas rentables; tuvo efecto en la lealtad de los tenderos hacia la marca; algo no difícil de lograr con picos en ventas cercanos al millón de libras italianas.

La compra del sur argentino fue el báculo con el que dirigió el mercado de lana en el mundo y como buen lobo captó atención en la bolsa, aunque, no Wall Street precisamente, pero sí la europea, enrobusteciendo su imagen por la ya separada Pangea.

Un manejo intachable de su publicidad, una decisión de centralizar los gestos de sus incontables caras; cualquier intento de campaña debía ser aprobada por el coloso del diseño, dándole el control sobre lo que quería mostrar. En su historia se apoyó en un modelo similar a las franquicias para manejar la comunicación proxémica de las tiendas, bajo cuatro modelos estandarizados daba la libertad a los propietarios de las tiendas para elegir cómo querían mostrar la marca; recomendando la apariencia del personal, cuidando que estos fueran cotidianos y sugiriendo la paleta de colores de la vitrina.

Campañas valientes que se atrevieron a romper paradigmas de la sociedad, imágenes que violaban protocolos morales; nutridos con imágenes de guerra, racismo, religión, entre otras; marcaron pauta en todos aquellos que alguna vez se violentaron al ver imágenes de Benetton, generando recordación por su irreverencia y revolución social.

Ítalo Pizzolante hablo de una dimensión diferente de la organización, aseguraba la importancia de plantearla como un consolidado entre el entorno (imagen), contorno (identidad), dintorno (interior). Benetton es un lúcido ejemplo de esto, un modelo en el que se pensó en los detalles y se visualizó la organización desde los tres aspectos; como muestra nunca escatimó en detalles como el cuidado y apariencia de las tiendas, benevolencia con sus fabricantes así fuesen tercerizados; todo el ingenio a los clientes, siendo siempre el referente de moda en el mundo.

Prado Centro: el barrio que borra lo vivido

Por: Jorge Uribe Piedrahita 

Comunicador Social /Organizacional

Periodista

Especialista en Mercadeo Gerencial

Magíster en Administración

Docente Universitario

"Yo adivino el parpadeo de las luces que a lo lejos van marcando mi retorno, son las mismas que alumbraron con sus pálidos reflejos hondas horas de dolor; y aunque no quise el regreso, siempre se vuelve al primer amor. La vieja calle donde me cobijo, tuya es su vida, tuyo es su querer, bajo el burlón mirar de las estrellas que con indiferencia hoy me ven volver".

Rodeados de tantas montañas, unas altas, otras planas. Algunas inexploradas otras saturadas por la marginación y el olvido, miramos calle abajo y encontramos territorios con historia, cargados de recuerdos, de esa Medellín de antaño que guarda en sus paredes el olvido y la memoria, la muerte y la vida, la niñez y las drogas. Miramos a Medellín como una coqueta ciudad que se levanta y cae, que se resiste a la muerte, que atrapa la existencia de muchos, que se convierte en la tarima principal de esa obra teatral protagonizada por sus pobladores. Tantos territorios, unos se consagran como un tributo al oropel, otros enmarcan la trágica vida de los que quisieron ser pobres, algunos convierten sus calles en lugares de drogas, para no olvidar el cliché alcanzado en los 80 por culpa de algunos que decidieron forzar sus vidas para pertenecer a la élite.

Más allá de Manrique, Aranjuez, La Candelaria, Laureles o el mismo El Poblado; hay un barrio que se esconde tímido. Se dice que es el origen de una ciudad pujante que se ha convertido en la más innovadora. En una de sus esquinas se aprecia ese letrero pequeño que indica que estamos en la zona cultural e histórica de Medellín. En otras calles se divisan los palacios que se han convertido en la más rica y recia de nuestras herencias. Sin embargo, más allá de los años, de las obras culturales, de la historia que almacenan sus calles, Prado Centro, se ha vuelto el lugar del todo: la muerte, la vida, el recuerdo, la recuperación, la agonía, el último adiós, el sexo, la lujuria y hasta el llanto. Sus obras arquitectónicas se transformaron en el refugio de los olvidados, de aquellos que ya van llegando al final de sus vidas, de los marginados, de quienes la sociedad ha tratado de acorralar en un espacio para que puedan terminar sus instantes en cálida compañía. 

El barrio dulce, el barrio amargo

"No te cansas de llorar, mirá que me estoy muriendo, mirá que no puedo más. Ayer me viste con otro y ayer te vi pasar". 

Desde mi infancia quise vivir en él, quizás las caminatas con mi familia cada domingo hacia San Pedro, me hacía pensar en tantas cosas que reunía este territorio: la esperanza de vivir y salir de un quebranto de salud en el Hospital Universitario San Vicente de Paúl; aquel viejo hombre sentado en las escaleras al borde de la calle, suplicando por refugio en cualquiera de los muchos ancianatos. El niño jugando en la sala del patio de aquel frío orfanato, la soledad que le produce a los jóvenes en plena rehabilitación para dejar las drogas; la señora que heredó de su familia una de las grandes e imponentes propiedades de la zona, el letrero que indica que se vende el predio para darle paso a una edificación de esas gigantes que se adueñan del paisaje antioqueño; el perro que deambula buscando sacear su hambre, el indigente que recorre el lugar quizás buscando un refugio para la lluvia, los centros médicos que aguardan tranquilos la llegada del próximo paciente, la apertura de nuevos programas académicos en cualquier espacio destinado para forjar los futuros profesionales de la ciudad, el antiguo cementerio Museo San Pedro que en otrora acogió a los más ricos de la ciudad, pero que hoy se ha convertido en el ejemplo claro de aquello que afirma: seas quien seas, siempre terminarás en el mismo lugar y de la misma forma. 

De la Polca a Prado

El primer nombre que tuvo el lugar era La Polca, debido a la gran hacienda que ocupaba sus campos. Su origen se remonta a 1925, cuando la clase alta de la sociedad medellinse acoge el lugar como alojamiento, exportando arquitectura europea para darle ese toque internacional y agradable parecido al barrio Prado que diseñaron y habitaron los europeos ante la construcción del puerto de Barranquilla. Fue Ricardo Olano Estrada que pide seleccionar este lugar para convertir a la Villa en un ejemplo urbano arquitectónico que significaría un gran avance para este pueblo. Comienza entonces su evolución, teniendo serios frenos en 1929 con la recesión mundial y en la década del 60 y 70, cuando sus habitantes deciden desplazarse para otras zonas más exclusivas como lo son Laureles y El Poblado. 

Hoy caminar por sus calles es ir en busca de historia, de rejas que aprisionan ventanales y puertas gigantes, pero también el temor por la delincuencia que contribuye al deterioro y la nostalgia del gran museo de Medellín. Un centro cultural olvidado y aislado desde la creación de la Avenida Oriental que lo alejó de su centro: El Parque Bolívar; y lo condenó al olvido de las administraciones, al lugar donde se borra lo vivido, en el que se entrega el último adiós, el espacio de los que esperan y viven pacientes. 

"Tengo miedo del encuentro con el pasado que vuelve a enfrentarse con mi vida. Tengo miedo de las noches que pobladas de recuerdos encadenen mi soñar"

El pelaito que quería ser profesor

Por: Jorge Uribe Piedrahita 

Comunicador Social /Organizacional

Periodista

Especialista en Mercadeo Gerencial

Magíster en Administración

Docente Universitario

"¡No estudie eso que eso no da plata!", "Cuidado que los que estudian para ser profesores es porque no son capaces con más nada", "¿Pasó a Licenciatura en la de Antioquia? ¡Mmmm, no pasó a nada!", "¿De qué va a vivir si quiere ser profesor?", estas son algunas de las frases que siempre escuché cuando de niño manifestaba que quería ser profesor, como si el destino de aquellos que amamos la docencia fuera marcado por piedras y clavos que solo hacen sentirse incómodo al caminar. Sin embargo y ante la presión de aquellos que estigmatizan a los que estudian licenciatura, siempre tuve presente que quería ser profesor. Veía en mis maestros la oportunidad única de ser feliz trabajando con estudiantes, de construir futuro y sembrar optimismo en aquellos jóvenes que iban todos los días a las 6:45 de la mañana a aprender o simplemente, a cumplir con una obligación de aquella sociedad "correcta" que tiene estipulado un recorrido académico para ser alguien en la vida. 

De joven disfrutaba trabajar con mis compañeros, ser el líder del grupo, presentarme a las elecciones de representante de grupo... y sí la maestra de sociales pedía a alguien transcribir de un libro en el tablero, me paraba como una bala para ser el voluntario que llenaría de letras este recuadro verde del que aprendíamos. Algunos profesores me inspiraron, como Nelly Roldán y sus divertidas clases de Español y Literatura. Se salía de los esquemas y siempre nos advertía: "vengo a enseñarles lo que les servirá para la vida", dedicaba horas y horas a mostrarnos la forma correcta de escribir las palabras, de impregnar de lógica los enunciados que nos compartía como "¿De qué color son las mangas blancas del chaleco de Simón Bolívar?" y aquel que lo descubriese sería merecedor de un exclusivo 10 que embellecería la plantilla de notas. También recuerdo con emoción las clases de inglés de Aníbal Arias, cuando se paraba al frente y empezaba a decirnos que para hablar en inglés había que "babear" a todo el mundo. Con él éramos felices pues siempre en sus clases hacía la cuña para que fuéramos a la excursión de fin de año.

Y si me devuelvo a la primaria, recordaré a doña Miryam Jaramillo que al finalizar aquel 1997, llenó mi pecho de medallas exaltando ese liderazgo que tanto le gustaba y mi disposición para hacer el aseo del salón al finalizar la jornada académica. Después de clase me iba para mi casa a sacar mis dotes de maestro inexperto y enseñarle a leer a Sara a través de la escuelita. Y ahí iba el pelaíto que quería ser profesor, forjando su futuro poco a poco, tratando de disfrutar las clases de don William y sus típicos exámenes los martes sobre tantas lecciones, que había que dedicar los fines de semana a leer y memorizar, porque en aquella época la memoria era más importante que cualquier cosa.

Finalicé undécimo grado y llegué a la universidad. Primero y por un sueño personal, me presenté al temido examen de admisión de la Universidad de Antioquia, la opción perfecta era Licenciatura en Humanidades con énfasis en Lengua Castellana. En aquella época, solo sabía que sería profesor de Español, al fin y al cabo, quería seguir los pasos de Nelly Roldán y ser su reemplazo con la cajita viajera, llena de revistas; o pasar los miércoles a recoger una donación para armar el mercado que se entregaría a los más necesitados. También me inspiraba Martha Elena, de quien decía: "Así seré yo, exigente y templado, es la única forma de aprender y ser disciplinado". El examen me pareció entretenido y pasé. Ese 2003 era maravilloso para mi vida: ¡Pasar a la Universidad de Antioquia y sobre todo, para formarme en docencia! 

Pero como el destino no se controla, por azares de la vida, aterricé en la Universidad EAFIT y seguí mis pasos por otro programa académico, distante de la Licenciatura. Empecé entonces a desarrollar mis estudios y me propuse una nueva meta: ser profesor universitario; no podía perder mi sueño aunque la sociedad me indicara que era un oficio desagradecido, poco rentable o en el que llegan aquellos estudiantes que no son capaces con las matemáticas o de pasar a otro programa académico y aunque mi tío me cuestionara sobre mi futuro y de qué iba a vivir, yo seguía empeñado en aquel sueño que me planteé desde pequeño.

Ya han pasado por mis clases estudiantes de todos las características posibles. Soñadores o forzados, personajes que aman sus programas académicos u otros que lo hacen para alcanzar un ascenso; algunos apasionados y perfeccionistas, otros que le dan prioridad a sus parejas los fines de semana y por eso me reprochan: "Profe, usted pone muchos trabajos y yo tengo vida social". Unos se van contentos otros prefieren discutir sobre la metodología y empezar a pedir flexibilidad. Sin embargo, al preguntarme si volvería a elegir este oficio, responderé: "si, porque soy feliz y es mi gran pasión".

¿Por qué celebramos el día de las madres?

Por: Jorge Uribe Piedrahita 

Comunicador Social /Organizacional

Periodista

Especialista en Mercadeo Gerencial

Magíster en Administración

Docente Universitario

• Es una fiesta que se realiza en honor a las madres en todo el mundo
• La mitodología, la realidad, la Iglesia Católica y la sociedad, hacen parte de la creación de esta celebración familiar. 
• Desde la antigua Grecia hasta estos días, el propósito de este evento es rendir homenaje o generar reflexiones sobre el rol de las madres en diferentes contextos.

Según Walter Otto, filólogo alemán y quien lanzó un libro sobre "Los dioses griegos"; desde la antigua Grecia, se veneraba la figura materna en las celebraciones de primavera, cuando los griegos reverenciaban a la diosa Rea, madre de Zeus, Poseidón y Hades. De acuerdo a lo establecido por Teresa Villalba, investigadora e historiadora, los romanos también celebraban este evento desde su mitología, rindiendo veneración a Cibeles, quien es considerada como "La diosa madre". Para los romanos esta fiesta era llamada "La Hilaria", y se festejaba con ofrendas los últimos días de marzo en el templo de Cibeles.

¿Qué pasó en el Siglo XX?

Anna Marie Jarvis, la madre del Día de las Madres

Anna Marie Jarvis originaria de Graftn, West Virginia, al morir su madre en 1905, le solicitó a la comunidad en la que residía, dedicar un día para las mujeres que sacrificaban su vida por los hijos. Exaltando el esfuerzo de las madres trabajadores y la importancia de mejorar las condiciones de salud y de sanidad en el trabajo de las mujeres. Para Anna, era impensable que no se tuvieran manifestaciones de cariño hacia las mamás estando ellas aún vivas. Por el contrario, reprochaba cómo los hijos esperaban a que las madres murieran para tener un detalle especial con ellas.

En 1907 con la ayuda de sus amigos y personajes de la escena política de su región, logró establecer un día para celebrar y fue entonces el 10 de mayo de 1908 que en honor a la mamá de Anna, se festejó el primer día de las madres de nuestra época. En 1914, Woodrow Wilson, presidente de los Estados Unidos, instituyó como fiesta nacional el Día de Madre y autorizó que fuese celebrado el segundo domingo de mayo de cada año. Desde Estados Unidos el festejo fue llegando a diferentes territorios del mundo, entre ellos Colombia.

Una mirada desde la Iglesia Católica

Los tres niños de Fátima con rosarios

El 13 de mayo, fue acogido por los cristianos para honrar a la Virgen María, quien es considerada la madre de Jesús. Esta fecha coincide con la última aparición que según relatan los tres niños pastores portugueses, Lucía dos Santos, Jacinta y Francisco Marto; hizo la Virgen María en 1917. Ellos afirman que la Virgen les confió tres secretos en forma de profecías; dos de los cuales se revelaron en 1941. Y el último, fue publicado por el papa Juan Pablo II, el 26 de junio de 2000. Como homenaje a este importante evento para el mundo católico, el 13 de mayo se ha convertido en una fiesta dedicada a la Madre de Jesús; y más aún desde este 2017, cuando el papa Francisco canonizó a los tres pastores y los declaró santos.

Hacia el siglo XVII, en Inglaterra acontecía años tras años "El domingo de las Madres", evento asociado a la Virgen y en la que los niños acudían a misa y volvían a sus casas con regalos para sus progenitoras. En 1870, Julia Ward Howe, poetisa y activista, redactó la Proclamación del Día de la Madre, un texto que se convirtió en la voz que exige paz y desarme en el mundo. 

El análisis desde la perspectiva del Mercadeo

Fue la misma Anna Marie Jarvis quien se percató desde 1920 la connotación comercial que se le había proporcionado a esta fecha; pasando de rendir un especial y sentido homenaje a aquellas mujeres madres para convertirse en una oportunidad en las empresas de comercializar sus productos y masificar las ventas. Por ende, Jarvis emprendió una lucha contra este proceso que lo consideraba incompatible con el surgimiento propio de la celebración: "Una tarjeta impresa no significa otra cosa que ser demasiado indolente para escribirle de puño y letra a la mujer que ha hecho por uno más que nadie en el mundo", expresaba Anna Jarvis contra las tarjetas producidas para este día. Sin embargo, hoy se considera que ante un mes como mayo en el que no se presentan grandes celebraciones, es una oportunidad interesante para que las empresas puedan comercializar sus productos y ser partícipes de la celebración de las madres en los diferentes hogares, en los que el regalo se convierte en el símbolo perfecto para agradecerles a las mamás por su rol cívico y su servicio a la sociedad y la familia.

Construyendo Relaciones de Negocios: Satisfacción del cliente

Por: Lanny Patricia Sánchez Moreno

Estudiante de Comunicación Organizacional

Institución Universitaria Salazar y Herrera

Para construir una relación de negocio exitosa y que perdure en el tiempo es importante contar con un buen manejo de servicio al cliente y en esto la teoría no se refiere únicamente al servicio al cliente en el momento de adquisición de un producto o servicio, se habla específicamente de estar presente en la pre-compra, compra y pos-compra. Una correcta interacción con el cliente permite entablar relaciones de confianza con la organización.

Las relaciones de confianza y duraderas se logran a través de años de buen servicio, generando entre otras cosas tradición, sin embargo la organización siempre debe tener claro que lo único seguro es el cambio permanente y es así como a través de acercamientos y relaciones sinceras con los clientes se logra permanecer vigente en el tiempo. “El cambio es una consecuencia de fuerzas que desafían a las organizaciones: la globalización, la tecnología, la información… nunca tuvimos tanta información disponible.” (Chiavenato).    

Ahora bien, es claro que el servicio al cliente comienza al interior de la organización; ¿Acaso las organizaciones pueden ser exitosas sin la gestión del talento?, ¿Son los colaboradores el “toque secreto” que permite el cumplimiento del plan estratégico de servicio al cliente? Es una realidad que el mundo ha cambiado y así las empresas han entendido que el capital más importante que alberga una organización es el conocimiento, además de las funciones que desarrollan los empleados dentro de su organización y se ha demostrado que un empleado feliz, está orientado a los logros de la compañía porque los ve como suyos. 

Para lograr una efectiva relación con el cliente es necesario formar a los colaboradores en valores y comportamientos afines con la orientación al servicio, Martha Allies (2011) en su libro Capital humano, reitera la importancia de generar relaciones de confianza con los empleados a través de formaciones en pro del bienestar organizacional, “La formación es una buena práctica organizacional que cubre varias necesidades: Primero y en todos los casos, la capacitación debiera estar relacionada con la estrategia organizacional, es decir, las acciones de formación deben realizarse en función de lo necesario para alcanzar la Estrategia y la Visión.”; es entonces la formación la primer y más importante herramienta para lograr orientar los esfuerzos del colaborador hacia una visión empática con el cliente.

Es importante dejar claro entonces, que la formación empresarial es fundamental en todas las organizaciones actuales, ya que es allí donde podemos enfocar los esfuerzos del colaborador hacia un buen servicio al cliente, esta será a su vez un sistema del desarrollo personal de los todos los integrantes de la compañía con la que se busca fortalecer habilidades, aptitudes y conocimientos; ninguna organización puede alcanzar el éxito sin el compromiso y esfuerzo de todos sus integrantes, más en un mundo donde la competitividad y la globalización  obligan a todas las empresas a ser mejores y a aprovechar la iniciativa y creatividad de todos sus empleados.

Es preciso citar al escritor y experto en marketing Tony Alessandra, quien dice “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” (s.f); es tan importante el servicio que en el mercado encontramos millones de productos, pero miles de millones de sustitutos para los mismos, que pueden tener incluso mejor calidad y un precio más bajo, por lo tanto, en la actualidad, lo que no tiene sustituto es el servicio.

A su vez Jeff Bezos, CEO de Amazon define el servicio que presta dicha empresa de la siguiente manera “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día” (s.f); esto conlleva a pensar que el trabajo en servicio al cliente nunca va a tener fin, ya que se debe de renovar para no ser predecibles con los clientes o siendo más grave aún, llegar a un nivel de monotonía u obviedad, donde por siempre hacer lo mismo y confiar en que la estrategia simplemente funciona, se empiezan a cometer errores que no se solucionan de pronta manera y esto inicia un camino de malas experiencias que podrían llegar a no tener fin.

  De acuerdo a lo anterior, se puede determinar que el servicio al cliente no es la clave esencial del éxito, pero si hace parte del camino para llegar a él, porque tampoco de nada sirve tener la mejor experiencia de compra, el mejor acompañamiento, las mejores instalaciones y el mejor personal, si se vende un producto de mala calidad, por ende el servicio al cliente debe de estar acompañado de lo siguiente:

• Productos o servicios de buena calidad
• Instalaciones adecuadas y agradables al cliente
• Cultura y buen clima laboral
• Personal capacitado para ejercer su cargo.
• Buena estrategia de comunicación de marketing
• Servicio al cliente

Si se cumplen con las características antes informadas es más probable tener un buen top of mind y top of Heard en el mercado, que ser rechazado fácilmente por el mismo, pero es bastante importante aclarar que para cada una de ellas se debe de realizar una estrategia que se complemente perfectamente una con otra y que esto brinde como resultado una gran estrategia global que se funcione sin problema alguno con la misión y la visión empresarial de cada organización.

A través de la historia el cliente no siempre ha conservado su posición para las organizaciones, dado que durante mucho tiempo estas sólo se dedicaban a producir, ya que el mercado no estaba tan abierto y el consumidor necesariamente tenía que comprar sus productos, por lo tanto la palara servicio al cliente, simplemente no estaba en el lenguaje empresarial; ahora bien caso contrario de lo que sucede actualmente porque se puede tener el mejor producto, el más económico y más ofrecido en el mercado, pero si el cliente no tiene una experiencia de compra que le sea de su agrado, que se sienta lleno y se sienta bien atendido, el producto o servicio simplemente no tendrá la rotación deseada.

 Lo anterior conlleva a mirar de forma más detallada la relación producto – servicio al cliente, ya que un producto solo no se vende, todo modelo de negocio debe estructurar una estrategia de servicio al cliente que permita verdaderas experiencias de compra, con el siguiente ejemplo se ilustra lo anterior:

• Coca cola es una bebida gaseosa que su objetivo final es refrescar a la persona que decida tomarla, sin embargo alrededor de esta marca existe la campaña “felicidad” donde el cliente no sólo busca refrescarse sino a través de diferentes acciones, vivencias y experiencias ser feliz.
• Otro caso para brindar una experiencia de relacionamiento con el cliente, es  la empresa colombiana 3 Cordilleras, la cual ofrece un tour al interior de su fábrica para que el cliente conozca todo el proceso de elaboración de la cerveza y así vincularlos de manera afectiva con la marca, contando la historia de cada proceso de los diferentes sabores, los cuales se pueden probar allí mismo, con esta estrategia se busca la creación de un vínculo directo y afectivo por la empresa.

Es importante resaltar que el servicio al cliente es algo que no se puede improvisar, por lo tanto, así como se realizan planes estratégicos de negocio, planes de comunicación y mercadeo entre otros, es necesario realizar un plan estratégico de servicio al cliente, el cual permita saber de qué manera se llegará al cliente nuevo, cómo mantener al cliente actual y cómo recuperar al cliente que se fue de la compañía.

¿Qué pasaría si en su empresa cuentan con un mecanismo que permite que sus clientes puedan ver el interior de cada una de las acciones y actitudes que toman los colaboradores?, es decir, ¿cuál podría ser la reputación de su empresa?, por ejemplo: ¿Los empleados de la empresa multi-latina Bancolombia si le están poniendo el alma?, o sólo es una fachada y su cultura organizacional no se ha interiorizado.

Tener un plan estratégico de servicio al cliente también permite afrontar las crisis que se presentan en cualquier momento con los clientes o cualquier público de la organización, de allí la importancia que la estrategia sea totalmente clara e interiorizada por cada colaborador, para construir relaciones sinceras y de confianza mutua.

Si el plan estratégico se sigue paso a paso, seguramente llevará a tener unas mejores relaciones, que por consiguiente darán como resultado un mejor volumen de venta, de satisfacción del cliente y así se continuará por el camino hacia el éxito.

Para concluir, los clientes, las empresas y el mercado están y seguirán en un camino de constante cambio y evolución donde no sólo el cliente se educa y tiene más participación en los procesos de producción y venta de las empresas, sino también las empresas trabajan día a día para entender y comprender la manera en la que el cliente toma sus decisiones de compra, se preocupa por generar lazos afectivos y relaciones a largo plazo cargadas de confianza, para permanecer activos en el mercado.

De igual modo se resalta que el servicio al cliente no es sólo una labor de cara al consumidor, es algo que se debe de realizar primero con el cliente interno, haciendo un trabajo tan fenomenal y que se interiorice en cada uno de ellos buscando así que ellos lo presten de cara al consumidor de una manera transparente y sincera, no algo impuesto e hipócrita.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney (s.f). 

Referencias

Martha Allies capital humano. Martha Allies. 4, octubre, 2011 <http://www.marthaalles.com/notas-rrhh-por-que-asignar-recursos.php>.

Colegio de Profesionales en Ciencias Económicas de Costa Rica. "Idalberto Chiavenato: El cambio impone la innovación". Revista e-conomía. 06 mar. 2012 <http://www.revistae-conomica.com/articulo.php?id=25>.

http://www.tu-voz.com/20-frases-celebres-de-la-atencion-al-cliente/

El problema no son las normas, el problema es quien las regula

Por: Jorge Uribe Piedrahita 

Comunicador Social /Organizacional

Periodista

Especialista en Mercadeo Gerencial

Magíster en Administración

Docente Universitario

Líder Coach

A partir del 30 de enero, los colombianos amanecieron con un nuevo código que regula en varios contexto, el comportamiento de los ciudadanos. Sin embargo, más allá de cohibir el uso de armas, el irrespeto a la autoridad, tener animales "potencialmente peligrosos", agredir a personas por cualquier medio y modificar o alterar redes o instalaciones de servicios públicos; el problema radica es en manos de quién está la regulación de ese comportamiento: La Policía, una institución que en las últimas décadas ha perdido credibilidad por el actuar corrupto de algunos de sus miembros, que va desde protagonizar, planear o ejecutar asesinatos hasta sobornar o extorsionar a los civiles ante faltas que estos cometan. 

Y es que si nos comparamos con países desarrollados, en los que el cuerpo policial recibe un salario mucho más "equitativo" y cuenta con un prestigio interesante, nos topamos con una realidad en la que un porcentaje significativo de policías pueden utilizar este código para mejorar sus ingresos económicos y empezar con una oleada de extorsiones o comisiones por no reportar la falta o el mal comportamiento de un ciudadano en diferentes territorios, pues claro, sale mejor, al estilo colombiano, darle un billete de 50.000 pesos al policía que asumir la responsabilidad de pagar la multa al Estado.

Antes de la implementación del nuevo código, el Gobierno debió corregir y superar la corrupción, porque está claro que en estos países en desarrollo, el apetito voraz por el oropel se convierte en una variable más poderosa que la búsqueda de un buen comportamiento. Y con esto no anhelo que eliminen las pretenciones de controlar el comportamiento del colombiano, ni que busquen implementar una cultura ciudadana impecable, lo que pasa es que no estamos preparados. Ni siquiera la policía lo está, lo que puede desembocar en una serie de demandas ante el Estado por vacíos en la normal. 

Y los problemas sociales que se originarán

Por otra parte, surge la preocupación frente a los problemas sociales que pueden originar el nuevo código. Tradicionalmente, los domingos tomé la costumbre de ir al Parque de los Deseos, a compartir con amigos, a disfrutar de las noches de cine, a beber un vaso con cerveza en michelada, sin embargo, en esta oportunidad, "La amiga", como suelo llamar a una vendedora ambulante del lugar, me recibió acogojada: "Ya no puedo vender michelada, ese nuevo código nos jodió", la miré con preocupación y solo pude comprarle unas galletas Oreo. Entonces, el debate nace en qué deberá hacer "La amiga" para sobrevivir de ahora en adelante en un país donde el desempleo se ha convertido en uno de las grandes brechas sociales; cómo podrá el Gobierno Nacional evitar que la delicuencia aumente cuando estas personas no puedan vender su tradicional cerveza en espacios públicos. La cuestión no está guiada al ejemplo que podamos brindar, ni siquiera a compararnos con países desarrollados, en los que la empleabilidad es suficiente para evitar que algunos terminen de vendedores ambulantes. 

El propósito de estos proyectos es integrar a todas las partes para que en conjunto se tomen decisiones de cara a la realidad que pueda originarse a partir de la implementación del nuevo Código de Policía. 

Contexto

El Código Nacional de Policía y Convivencia, empezó a regir el 30 de enero de 2017, y se adoptó en medio de una polémica nacional por dudas sobre su implementación, ya que la Policía comienza a recibir facultades, tales como: ingresar a domicilios sin orden escrita en circunstancias específicas, en casos de imperiosa necesidad. 

Las multas generales se dividen en cuatro categorías: 

1. Multa tipo 1: Tiene un costo aproximado de 98.360 pesos (4 salario mínimos diarios legales)

• Limitar u obstruir las manifestaciones de afecto y cariño que no configuren actos sexuales o de exhibicionismo en razón de la raza, origen nacional o familia, orientación sexual, identidad de género u otra condición similar.
• Emplear o inducir a los niños y adolescentes a utilizar indebidamente las telecomunicaciones o sistemas de emergencia.
• No recoger el excremento de su mascota o después de recogidos dejarlos abandonados en espacio público o áreas comunes.
• Permitir que animales o mascotas en espacio público esparzan las bolsas y recipientes de basuras puestas para la recolección.
• Obstruir la ciclo ruta o carril exclusivo para las bicicletas.
• Ingresar y salir de las estaciones de transporte público masivo por sitios distintos a las puertas destinadas para el efecto.

2. Multa tipo 2: Tiene un costo aproximado de 196.720 pesos (8 salario mínimos diarios legales)

• Reñir, incitar o incurrir en confrontaciones violentas que puedan derivar en agresiones físicas.
• Lanzar objetos que puedan causar daño a personas
• Amenazar con causar daño físico a personas por cualquier medio
• Portar armas, elementos cortantes, punzantes o semejantes, o sustancias peligrosas en áreas comunes o lugares abiertos al público, se exceptúa quien demuestre que esos materiales constituyen una herramienta de su actividad deportiva, oficio, profesión u estudio.
• Portar armas neumáticas, de aire, fogueo, de letalidad reducida, sprays, rociadores, aspersores, o aerosoles de pimienta o cualquier elemento que se asimile a arma de fuego en lugares abiertos al público donde se desarrollen aglomeraciones de personas o en lugares donde se consuman bebidas embriagantes o se advierta su utilización regular, o se incurra en un comportamiento contrario a la convivencia.
• Irrespetar a las autoridades de Policía
• Permitir que los niños o adolescentes tengan animales potencialmente peligrosos.
• Impedir el ingreso o permanencia de perros lazarillos que acompañen a su tenedor como guía en sitios públicos, sistemas de transporte o en edificaciones privadas o públicas.
• Tener caninos potencialmente peligrosos en espacio público, zonas comunes, transporte público sin bozal, traílla o demás elementos que exige la ley, para saber cuáles son potencialmente peligrosos, revise el artículo 126 de la Ley 1801 de 2016.

3. Multa tipo 3: Tiene un costo aproximado de 393.440 pesos (16 salarios mínimos diarios legales vigentes).

• Agredir físicamente a personas por cualquier medio
• Poner en riesgo a personas o bienes durante la instalación, utilización, mantenimiento o modificación de las estructuras de los servicios públicos.
• Modificar o alterar redes o instalaciones de servicios públicos.
• No reparar oportunamente los daños ocasionados a la infraestructura de servicios públicos domiciliarios, cuando las reparaciones correspondan al usuario.
• Perturbar o permitir que se afecte el sosiego en el vecindario por altos ruidos, fiestas, reuniones cuando afecten la tranquilidad de las personas.
• Comportamientos que afecten la tranquilidad y relaciones respetuosas de las personas en espacio público, lugares abiertos al público, o que siendo privados trasciendan a lo público como irrespetar normas propias de lugares públicos tales como salas de velación, cementerios, clínicas, hospitales, bibliotecas, museos, entre otros.
• Realizar en espacio público actos sexuales o de exhibicionismo que generen molestia a la comunidad. 
• Consumir bebidas alcohólicas, drogas o sustancias prohibidas dentro de institución o centro educativo, también en el espacio público o lugares abiertos al público ubicados dentro del área circundante según perímetro legal.
• Tener animales silvestres en calidad de mascotas.

4. Multa tipo 4: Tiene un costo aproximado de 786.880 peesos (32 SMDLV)

• Arrojar en las redes de alcantarillado, acueducto y de aguas lluvias, cualquier objeto, sustancia, residuo, escombros, lodo, combustibles o lubricantes, que alteren u obstruyan el normal funcionamiento.
• Comportamientos como fabricación, almacenamiento, comercialización, transporte, distribución entre otras acciones que impliquen el uso de artículos pirotécnicos y sustancias peligrosas que no cuentan con la aprobación del alcalde o su delegado para actos circenses. 
• Tener, almacenar, facilitar, distribuir o expender bebidas alcohólicas, drogas o sustancias prohibidas dentro de una institución o centro educativo, también en el espacio público o lugares abiertos al público ubicados dentro del área circundante según perímetro legal.
• Todo desacato, resistencia, obstaculización, negarse a dar información veraz sobre residencia a autoridades de Policía.
• Agresión o poner en peligro a las autoridades de Policía.
• Comportamientos que afecten la integridad de niño y adolescentes, tales como: permitir, auspiciar, tolerar o inducirlos a ver actividades, espectáculos cinematográficos para mayores de 18 años, videojuegos no aptos para su edad, que participen en actividades prohibidas por la ley, utilizar publicaciones con material pornográfico, ofrecer o comercializarles o inducirlos a material pornográfico, bebidas alcohólicas, cigarrillo, tabaco, y sustancias sicoactivas, participar en juegos de suerte y azar, para incumplir una orden de policía y permitir que sena parte de confrontaciones violentas.
• Ejercer la prostitución por fuera de lo establecido en la normatividad vigente para los establecimientos según zonas, horarios asignados por la ley para esto. 
• Tolerar, permitir o inducir por acción u omisión a que un animal ataque a una persona, animal o bienes de terceros. 
• Entrenar ejemplares caninos para peleas como espectáculos o agresiones de personas, animales o bienes de terceros o establecer asociaciones caninas para este fin.
• Sustraer o hacer mal uso de chalecos salvavidas.

Ha muerto el palomo

Por: Jorge Uribe Piedrahita 

Comunicador Social /Organizacional

Periodista

Especialista en Mercadeo Gerencial

Magíster en Administración

Docente Universitario

Líder Coach

En los inicios de su vida artística, Juan Gabriel, se hacía llamar Adam Luna; su nombre de pila era Alberto Aguilera Valadez

"Nunca volverás paloma, triste está palomar, solito quedó el palomo, ahogándose entre sollozos, pues ya no puede llorar... pobrecito del palomo, cansado está de sufrir y mirando para el cielo, a Dios le pide su muerte, pues así no quiere vivir. En llorar, en llorar, en llorar... desde que te fuiste, se le fue al palomo en puro llorar, por llorar, por llorar, por llorar, ya no puede ver ni puede volar, se acerca su muerte, está agonizando de tanto esperar..." este fragmento hace parte de la primera canción compuesta por el máximo exponente de la música mexicana y una de las grandes figuras del ámbito internacional: Juan Gabriel, quien a sus 66 años de edad y a causa de un infarto, falleció el domingo 28 de agosto en Santa Mónica, California en Estados Unidos. Con él se van 46 años de vida artística y un legado que pesará por siempre en la historia de la humanidad. 

Nació en Parácuato, Michoacán, el 7 de enero de 1950, en una cuna pobre y marginada, sin embargo, su alma, su piel y su corazón, pertenecerán por siempre a Juárez, ciudad en la que crecería, al lado de sus hermanos y su madre, Victoria Valadez Rojas; quien terminó prestando servicios domésticos a María Romero Mora, patrona de la abuela del artista y quien ante la llegada de la familia Aguilera Valadez, permitió que estos se hospedaran en un pequeño cuarto de la casa.

A los 5 años de edad, Alberto ingresó como interno a la escuela de mejoramiento social para menores "El tribunal", donde permaneció ocho años: "En esa época no sabían qué hacer conmigo, pero luego se dieron cuenta que no sabrían qué hacer sin mí", sentenció Juan Gabriel en una de sus entrevistas cuando le cuestionaron sobre los episodios de la época. En 1971 nace Juan Gabriel, tomó su nombre como homenaje a Juan Contreras, un anciano que conoció en el Centro de Mejoramiento; y Gabriel de su padre, quien después de un incidente en la hacienda que manejaba, enloqueció y fue recluido en un sanatorio, de donde dicen escapó u otros aseguran que allí murió, lo cierto es que Juan Gabriel jamás volvería a verle el resto de su vida. Paradójicamente fue en agosto de ese año, que Alberto Aguilera grabaría su primer disco, en el que se incluía "No tengo dinero", primer sencillo y primer éxito en su carrera. Posteriormente, también grabaría "Se me olvidó otra vez", "Lágrimas y lluvia", "Que chasco me llevé" y "La muerte del palomo", el preámbulo de la composición e interpretación de más de 1.800 canciones a lo largo de sus 46 años de vida artística.

Amor eterno 

Los 80 y los 90, fueron décadas de grandes triunfos para el mexicano que llevó su música por todo el mundo, compuso y entregó muchas de sus canciones a diferentes cantantes para que las inmortalizaran, entre ellas "Amor eterno", interpretada por Rocio Dúrcal y con la cual, la artista consiguió su primera nominación al Grammy, pero más allá de su amistad con la española más mexicana del mundo; Aguilera tuvo un especial relacionamiento con Daniela Romo, quien llegó a los primero lugares en emisoras con "De mí enamórate" y "Dímelo", Angélica María con su "Cómo, cuándo y por qué" y "No volverás a verme", "La diferencia" entonada por Vicente Fernández, "Así fue", la que interpretó con elegancia Isabel Pantoja o "A lo pasado pasado" impregnada de exquisitez musical por parte del príncipe de la canción, José José. Pero entre tantas composiciones, "Amor eterno" tuvo una relevancia en particular, al ser la más reconocida del artista y una de las más aplaudidas de la música mexicana. La letra está inspirada en la muerte de su madre ocurrida en 1974, noticia que recibió el cantante cuando estaba de gira por Acapulco. 

Y es que Adam Luna, Juan Gabriel o Alberto Aguilera; saltó del "Noa Noa", bar en el que cantó cuando aún era menor de edad, para pasar por la cárcel, acusado de robo y de ahí saltar de la mano de la "Prieta Linda" a las tarimas que lo aplaudieron hasta el 27 de agosto cuando participó en su último concierto en The Forum de Los Ángeles, como parte de su gira "MeXXico es todo"; la misma que inició el 16 de agosto y que lamentablemente, no pudo terminar; sin embargo, como los grandes cantores: Juan Gabriel murió en las tarimas.

Hoy la muerte temprana del artista, genera un gran pesar y malestar en el corazón de la música universal, su legado trascenderá muchas generaciones y dejará una huella en el corazón de aquellas personas que valoran su talento y reconocen en él, el peso de sus canciones, la poesía que aprisionaban sus letras, la capacidad de transmitirlas a través de su voz y su corazón y la fuerza escénica que acompañaba cada nota. Estados Unidos fue el país en el que fallece Juan Gabriel, pero seguro su esencia y sensibilidad, recorrerán cada rincón del mundo y de esa manera, poder rendirle un homenaje especial a uno de los mexicanos más universales de la Tierra.